Over het nieuwe werken

Illusies van houvast

Tijdens het congres over Het Nieuwe Werken begin december, verzorgde Wouter Hart een boeiende openingspresentatie. Het lukte hem om zonder verhullende managementtaal zijn boodschap over te brengen. En die boodschap zal bij velen lang in het hoofd zijn blijven hangen.

Hart is auteur van managementbestseller ‘Verdraaide organisaties’. In zijn boek, en dus ook in zijn lezing, legt hij uit wat er volgens hem momenteel aan de hand is in veel organisaties en waarom die zich ernstig zorgen moeten maken.

‘De systeemwereld zet alles op slot’

“Organisaties zijn doorgeslagen in systeemdenken”, betoogt Hart. “Ze houden star vast aan allerlei principes van organiseren, maar kijken veel te weinig naar de bedoeling van de organisatie. Die systeemwereld zet alles op slot. Veel organisaties creëren illusies van houvast omdat ze zijn vastgeroest in structuren die ooit zijn bedacht.”

Managementnorm

Hart lichtte zijn verhaal toe aan de hand van enkele voorbeelden. Zo sprak hij over een gemeente die met een managementnorm van 1 op 20 werkt. Maar toen aan de managers zélf werd gevraagd welke norm zij voor hun afdeling zinvol zouden achten, werd van alles geroepen variërend van 1 op 12 tot 1 op 60. “Waarom richten we de organisatie daar dan niet op in en wordt vastgehouden aan die 1 op 20?.”

Zappos

Als tweede voorbeeld noemde hij de Amerikaanse online schoenen- en kledingwinkel Zappos. Het succes van dit bedrijf heeft alles te maken met de geformuleerde waarden van de organisatie. Waarden die de medewerkers richting geven in hun functioneren. ‘Durf risico’s te nemen als daarmee een probleem opgelost kan worden’ is een van die waarden.’ Vrij vertaald: denk zelf na, en als jij vindt dat van een regel afgeweken moet worden om de klant op dat moment te helpen, dan moet je dat gewoon doen.

Het betoog van Hart zal velen hebben aangesproken, omdat de kans groot is dat ze zichzelf en hun organisatie er in herkend zullen hebben. Het is de hoogste tijd om terug naar de bedoeling te gaan, en van daaruit weer vooruit te kijken.

Waarom verlenen we die dienst op deze manier?

Ook voor veel facilitaire organisaties kan het geen kwaad af en toe stil te staan bij de vraag: waarom verlenen we die dienst op deze manier?

Is dat omdat we vooral binnen de lijntjes willen blijven of kijken we echt naar wat de klant nodig heeft en gaan we daar naar handelen?

Gerard Dessing is hoofdredacteur van Facto Magazine